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250.000 Mal geholfen PDF Drucken E-Mail
Dienstag, 07 Juli 2015 | Autor: Bettina  Hoven

Service Desk und Ticketsystem OTRS feiern Jubiläen

© Juergen Rehrmann
© Juergen Rehrmann
Genau um 15.20 Uhr am 25. Juni war es soweit. Im Ticketsystem OTRS des Kommunalen Rechenzentrums Minden-Ravensberg / Lippe (krz) wurde die 250.000ste Anfrage registriert. Das Open Ticket Request System (OTRS) ist das wichtigste Werkzeug im Kundenservice des ostwestfälischen IT-Dienstleisters. Hier werden seit 2005 Kundenanfragen bearbeitet. Zunächst als Pilotanwendung für Anfragen zu den Programmen LOGA und KIRP eingesetzt, wird das System seit 2010 flächendeckend für den Anwendersupport in allen Bereichen genutzt.

Und praktisch zeitgleich am 1. Juli feierte das krz ein weiteres Jubiläum: das fünfjährige Bestehen des Service Desk als zentraler Anlaufpunkt. Seit dem 1. Juli 2010 stehen unter der Nummer 05261/252-130 und über die Mail-Adresse support@krz.de qualifizierte Mitarbeiter ausschließlich für das Lösen von Problemen der Kunden zur Verfügung. Wenn sie selbst nicht sofort Abhilfe schaffen können, leiten sie die Anfrage umgehend an die zuständigen Fachberater weiter.

Über das OTRS werden eingegangene Mails und Telefonate erfasst und ihre weitere Bearbei-tung verfolgt. Die Kunden können über die Supportseite des krz auch direkt im System ein Ti-cket anlegen. Dies gilt auch für die Fachhotlines, wie zur Personalwirtschaftslösung LOGA, zur Finanzanwendung KIRP oder für das Übergangsmanagementsystem von Schule in Beruf "Schü-ler-Online". Der Kunde erhält jeweils eine Referenznummer, über die er die Bearbeitung nachverfolgen kann.

Durch die zentrale Registrierung ist gewährleistet, dass sich nicht mehrere Kollegen parallel um eine Problemlösung kümmern, ohne voneinander zu wissen. Auch kennen die Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Ansprechpartner im krz für ein Problem oder eine Frage. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass keine Anfrage verloren geht.

Die Störungsbearbeitung unterliegt einem vorgeschriebenen und dokumentierten Prozess, der von der Problemaufnahme bis zur Lösung einen lückenlosen Verlauf gewährleistet. Darin sind auch Prioritätenstufen und Zeiträume für die Bearbeitung festgelegt, nach deren Ablauf das System den Bearbeiter erinnert.

Auch nach der Problembehandlung leistet das OTRS weiterhin gute Dienste: Alle Störungen werden nachbearbeitet, die Lösungen dokumentiert und kategorisiert. So ist nachvollziehbar, ob ein Problem wiederholt auftritt und das krz kann gehäuft auftretende Fragestellungen besser erkennen und schneller beseitigen. Die Supportmitarbeiter können dadurch bei neuen Anfragen zu ähnlichen Fällen über eine umfassende Suchfunktion auf schon vorhandene Lösungen zurückgreifen.

All das gilt aber nicht nur für Fehler, Störungen und Probleme. Auch für Fragen, Wünsche und Anregungen stehen der Service Desk und das OTRS zur Verfügung. Dass auch ganz reguläre Aufträge über OTRS bearbeitet werden, zeigte das 250.000ste Ticket: Es ging an "Schüler-Online" und war eine Anmeldung zu einem Berufskolleg. Die krz-Mitarbeiter melden ebenfalls auf diesem Weg interne Probleme am Arbeitsplatz zur Verteilung an die zuständigen Bereiche.

Das System gewährleistet durch hohe Transparenz und strukturierte Kommunikation sowie Konzentration auf effektive Aufgabenerledigung eine optimale Hilfe für alle Kunden im gesamten Supportbereich.

Erreichbarkeit des Service Desk unter 05261/252-130 und support@krz.de:
Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 19.15. Uhr
Freitags von 6.30 Uhr bis 17.15 Uhr
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Friedrich Schiller, deutscher Dichter, 1759-1805

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